[分享]喵的日本SONY送修經驗

喵啦哆 · 2011-01-30T00:07:40+08:00

這些年來，陸陸續續幫自己或朋友在日本送修VAIO筆電，保固期內或已過保都有，提供自身經驗給各位參考比較。日本SONY的主要維修申請方式有兩種：1.先撥打客服專線，再由SONY安排業者到府收送。2.親自前往Sony Service Station，也就是實體的客服櫃檯處理。喵兩種管道都利用過。VAIO維修有專屬的客服專線，打進去之後，依照語音提示鍵入相關資料，就會轉接真人客服專員，轉接過程有時很短暫，有時久到讓喵想把電腦給砸了！尖峰時期可以讓你重複聽一個鐘頭的相同音樂，這是喵的親身經驗，不誇張。（好不容易）接通之後，客服先確認來電者的身份，然後詢問電腦的型號與故障情形。以喵多次與客服溝通的經驗來說，客服人員本身的電腦知識未必很強，但系統會提供各種SOP讓他們照著唸，請你跟著做一遍。難聽點的講法，就是把你當白痴，一步步來。就算喵跟客服強調該試的都試過，非常確定問題出在主機上，甚至宣稱已有其他相同機型因為相同問題送修的經驗，客服還是會很客氣地要喵再照著他的說明做一遍，硬拗無用，只能耐著性子跟著他跑流程。客服：請移除所有外接設備並關閉電腦的電源。喵：已經是關機狀態。客服：請移除AC電源並取下電池。喵：已取下。客服：請等候2分鐘後再裝上電池。喵：（兩分鐘後）已裝回電池。客服：請按下電源開關。喵：按了。客服：看到vaio logo出現時請按....呃...喵：要進BIOS是嗎？已進入BIOS了。客服：嗯嗯，接下來請.........（在一長串的自我檢測結束後）客服：您的電腦經判定需要送回原廠維修，會花費一些時間以及造成您的不便，這樣有沒有關係呢？喵：沒問題（就是要送修才打電話的啊）。客服：那麼我現在為您處理維修申請程序，請稍候片刻。（開始聽音樂）等到客服回神了，開始確認機型、機號、購買日期、到府收件地址以及聯絡電話，詢問內部的記憶體是原廠配置或自行添購，告知送修後可能會因維修檢測需要而將系統回復至出廠狀態，硬碟內的資料以及各種設定都會滅失，然後說，保固條件內的維修不會有費用產生，換下來的零件原廠會直接回收不返還。（如果是已過保的機器，上面那一句就自動省略了）另外，必須付費維修的狀況下，如果到時候不想修，也必須支付檢測費用。當下若反問維修大概要多少錢，客服只會很客氣地回答：這部份我不清楚，還是要先回原廠檢測，到時會通知您需要多少費用。再來是詢問方便收件的日期和時段，還有宣讀個人資訊保護條款的內容，一句一句唸喔。喵說已有多次送修經驗，那些都已經了解並同意，客服還是很客氣地說，很抱歉公司規訂這個程序一定要走，請一定要讓我唸完。只好再耐著性子聽，還要不時回應一下，讓客服知道真的有在聽:P（在一長串的條文宣讀後）客服：現在系統將產生您專屬的維修編號，請稍候片刻。（繼續聽音樂，順便去喝個水）客服再度回神，告知編號是多少，再次重複方才約定的收件日期與時間，並要求當業者前來取件時，請將主機本體、電池、AC電源、保證書以及VAIO Karte一起交給他。（VAIO Karte是一張記載主機與使用者基本資料以及故障情形的表格，內容要自己填）交待完一堆細節後，客服：請問還有什麼地方可以為您服務呢？喵：沒有了。客服：謝謝您的來電，祝您順心。這段囉哩叭嗦的對話總算告一段落。從接通客服專員開始申請維修，一直到結束通話，20分鐘算是飛快了。若加上語音轉接專人的等候時間，打一通電話至少半小時起跳，真的是在比誰有耐性 XD若將整個日本客服SOP移植來台灣的話，不知道會是客人先抓狂還是客服先崩潰 :P然後呢，負責收件的業者會在約定的時間上你家按門鈴。你就只需要準備客服叮嚀你的東西，包材