「我花1.1萬不是為了修機，是買了一堆全新的問題回來。」
台北一名消費者日前投訴，3年前購買三星Samsung洗衣機，並透過燦坤加購保固。日前出現洗衣機輕微故障，本以為保固機制就能簡單解決，沒想到一場保固維修，竟成為歷時五次仍無結果的維修災難，讓她陷入連三星客服都無法處理的「售後黑洞」。
技師5度維修，問題越修越多 甚至懷疑原本零件都被修壞？
起初洗衣機僅是「運轉時會位移」，技師表示是避震器問題，4月29日上門維修後，位移確實改善，但機器卻開始「開機即漏水」加上「咖咖咖」聲響的「異常噪音」。她第一時間回報，技師雖回來檢查，但說「看起來沒問題」，結果當晚又出事，證據全靠她自己錄影蒐證。接下來技師連續到場4次，仍無法修復，甚至出現「馬達或面板可能故障」的新推論，儘管這些部件原本完全正常。她直言：「我懷疑是被修壞的。」
自掏腰包先付1.1萬，只為等待未知的發票與解答？
更荒謬的是，雖然保固應由通路先支付維修費，她卻被要求先代墊11,000元，而這筆錢要等廠商開發票後，才能向通路商請款。也就是說，在問題沒解決的情況下，她還得自負全額費用、等待不確定的報帳流程，簡直就是「錢出了、問題更多，解方卻沒有」。
三星客服裝死、維修單位踢皮球 售後體系形同真空
她從4月29日當晚開始，多次與三星客服通報，但直到5月2日，才第一次獲得三星主動回覆說明。客服多次聲稱「會聯絡維修中心」，但當她自己打電話到維修單位時，對方卻對情況完全不清楚，形同「雙方各自為政，根本沒有系統」。「這種售後體系就是災難：客服聽你講、技師隨便修、品牌不管結果，所有責任都落在消費者身上。」
不是洗衣機壞，是整個品牌售後制度在崩壞
她最不能接受的，不是機器壞掉，而是她作為消費者，在保固內還得先自掏腰包、疲於奔命、自己拍片、追客服、連修五次都無解；而品牌方三星，至今沒有給出正式說明或補償。
「原來我們買的不是產品，而是一套推卸責任的系統。」
消保處指出，依「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定，商品於保固期間內有故障的情形，如果不是因為可歸責於消費者的事由所致，經送修三次仍無法修復時，消費者可以請求業者返還其所支付的價金，或更換同一種類的商品，業者不得拒絕。
在數位化與社群輿論高度影響品牌形象的時代，企業不再僅靠廣告建立聲譽，而是依賴實際服務經驗來累積信任。若三星能在此案中展現誠意與作為，提供補救方案、檢討體系失靈，仍有機會挽回消費者觀感與品牌信用；否則，當「全球品牌」無法兌現基本售後承諾時，其造成的負面影響，恐將難以挽回。
