★【 Google: NO; Groupon: YES! 】- 台北府葉狀師 7/15 Update

作者葉狀師（北市府法規會葉主委）授權小弟轉載

原著出處 葉狀師闖天關

Google: NO; Groupon: YES!
philipy - 台北府葉狀師 | 2011-07-15 18:29:24

　　今天 Google 發表聲明，表示不願意遵循台灣消保法的規定去修改他們的服務條款，令人遺憾。不過 Google 之前已經承諾，會持續對台灣的消費者提供付費軟體的後續更新服務；市府會持續和 Google 溝通，希望能尋求消費者、軟體開發商和 Google 三贏的局面。

　　事實上，市府和 Google 之間對於消費者退費的保障，並非15分鐘與7日的差距—依據 Google 與軟體開發間的經銷合約（distribution agreement），對於手機使用者在下載前無法檢視（preview）的手機APP， Google 在下載後48小時內都會無條件同意消費者退費的請求；此外，消費者如果透過信用卡發卡銀行表示不願付款，如果是美金10元以下的APP，Google 原則上也會直接退費，所以雙方的差距有限，為何Google 堅持不願意調整，其實非常令人費解。

　　Google 的部分雖然有些令人沮喪，不過今天也不是完全沒有好消息—總部設在芝加哥的 Groupon 已經在臺北市政府的要求之下，修正其「台灣使用者條款」，保障消費者七日內退費的權利！爾後消費者如果購買 Groupon 的好康兌換券，卻發現餐廳都無法訂位，或是無法享有完整的消費權益（如不能點飲料等），可以把握七日無條件退費的黃金期，要求退費唷！

4.(4)您在本網站購買之好康兌換券，若不符合您的需求，您可依消費者保護法第19條及第19條之1規定，於好康兌換券發送至您的帳戶（通常為購買當日）之次日起算7日內，無條件透過網站與好康姐聯繫，或撥打客服專線(02)27137683方式通知渥奇數位資訊解除契約，並填寫相關退款申請文件後，渥奇數位資訊將依您的指示退款或退還團購金至您的帳戶。


Google不願修改定型化條款 北市府：持續溝通 再給兩週

* 發布機關:臺北市政府法規委員會
* 發布日期:2011-07-15

發稿單位：消費者保護官室
聯絡人：郭庭光
臺北市民當家熱線：1999（外縣市02-2720-8889）轉4000

　　臺北市政府今（15）日召開記者會，法規委員會主任委員葉慶元表示，市府尚未收到Google的正式回應，但Google透過律師表示，目前傾向於不遵循臺灣消費者保護法的規定修正其定型化服務契約條款，臺北市政府對此表示遺憾。葉慶元主委進而表示，將再給予Google兩週的期間研議，並將持續與 Google溝通，希望能創造消費者、Google及軟體開發商三贏的局面。

　　葉慶元主委指出，臺灣消費者保護法之所以對於郵購（網路）買賣賦予7日的鑑賞期，是因為在購買前沒有合理的檢查機會，所以在收到商品後7日內消費者可以享有無條件的退費權利。尤其Google的 Android Market屬於開放式的平臺，軟體在上架販賣前並未經過實質審核，相較之下，更容易發生軟體實際使用功能與外觀標示說明名實不符，甚至於是魚目混珠的情形，以致於消費者權益受損的機會就更多，因此更有賦予消費者7日猶豫期間的必要。

　　葉慶元主委指出，市府和Google之間對於消費者退費的保障，並非15分鐘與7日的差距—依據Google與軟體開發間的經銷合約（distribution agreement），對於手機使用者在下載前無法檢視（preview）的手機APP，Google在下載後48小時內都會無條件同意消費者退費的請求；此外，消費者如果透過信用卡發卡銀行表示不願付款，如果是美金10元以下的APP，Google原則上也會直接退費，所以雙方的差距有限。

　　葉慶元主委強調，為確保消費者之權益，市府日前業已獲得Google之承諾，在Google暫停付費軟體銷售期間，對於消費者已經購買的軟體，會持續提供相關的更新服務，希望能將對消費者的影響降到最低。臺北市政府消保官龔千雅則呼籲，Google公司應善盡對臺灣消費者之責任，並應在遵守臺灣法律的前提下，盡快回到臺灣付費軟體服務市場。龔千雅消保官也強調，消費者如果發現有軟體無法更新等情形，可以打消費保護專線1950申訴，市府消保官會全力協助。




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消保重大進展：蘋果修改服務條款 保障七日鑑賞期
philipy - 台北府葉狀師 | 2011-07-14 23:52:14

　　經過了一個多月的折衝，今天早上終於聽到好消息—蘋果正式依照市府的要求，依據台灣消費者保護法的規定，修正其iTune的服務條款，明文保障消費者透過網路購買APP後，可於七日內退費的權利。接到律師電話的那一刻，真的覺得心上一塊石頭總算可以放下來了（雖說還有另外一塊石頭還懸在空中）！

　　過去這段時間，有非常多的網友關心我們對蘋果以及Google提出的限期改正要求，甚至有我的老朋友告訴我：「直接等著收錢吧！他們不會理你的！」說真的，當時我對這樣的說法感到非常困惑，因為依據我在國內外執行律師業務的經驗告訴我，遵循各國的法律規範，是跨國企業的基本道德。 台灣雖小，卻是科技大國，更是iPhone跟多種Android手機製造商的母國，我很難相信蘋果和Google會不顧企業形象跟國際貿易的基本規則，而拒絕遵循台灣的法律。

　　這段時間，網路上有很多討論，有為我打氣的網友，也有很多批評與流言。其實必須澄清的是，臺北市政府只是消費者保護法的執行機關，並沒有消保法的解釋權。行政院消保會早在92年就已經解釋，在網路上購買數位化商品（軟體）必須適用消保法郵購買賣的規定，並保障消費者在七日內得無條件退費的權利。所以依據相同的法理，透過網路購買手機應用軟體，當然也必須適用消保法郵購買賣的規定。這樣的見解並不是臺北市政府獨創，事實上也獲得消保會、消基會以及資策會科技法律研究所等專業機關、機構的肯定。

　　此外，另外有網友說，蘋果本來就有30天的退貨期，覺得我們把30天縮短成7天很腦殘。說真的，這種說法很不負責任—因為蘋果根本沒有這個30天的退貨期（否則當初那個引發爭議的「超級手機號碼追蹤器」還會有無法退費以致於鬧到消保官這裡的問題嗎？）。事實上，台灣消保法之所以對於郵購（網路）買賣賦予七日的鑑賞期，是因為在購買前沒有合理的檢查機會（所以很容易買到沒有功能的商品或爛 APP），所以在收到商品後七日內消費者可以享有無條件的退費權利（這跟Google可以在15分鐘內退費的規定相似，只是Google短得多）。而如果商品有瑕疵，即便七日過後，也可以檢附相關的理由，依據民法向出賣人要求退費（這就是蘋果跟Google原有的退費機制），但是消費者必須詳細的指出商品的瑕疵。而且很有可能被商家拒絕，而必須透過訴訟等程序解決（這也就是很多網友都提到，雖然可以向Google或Apple申訴，但是未必會獲得退款的原因）。

　　總算，目前事件算是有了還不錯的發展，雖然Google的態度不像蘋果這麼積極，我們會持續地嘗試和Google溝通，謀求消費者的最大利益。希望，很快就能有好消息。



消保重大進展 蘋果依北市府要求 賦予手機APP消費者七日退費權

* 發布機關:臺北市政府法規委員會
* 發布日期:2011-07-14

發稿單位：消費者保護官室
聯絡人：郭庭光
臺北市民當家熱線：1999（外縣市02-2720-8889）轉4000

　　臺北市政府今（14）日發表聲明指出，美商蘋果電腦已經依照臺北市政府之限期改正命令，修改App Store網站之服務條款，明確保障消費者於購買手機應用軟體（APP）後於七日內無條件退費的權利，今日上午蘋果已經將修正後的服務條款正式上線公告。臺北市政府法規會主委葉慶元指出，蘋果此一修正確保了臺灣iPhone使用者依消保法本應享有的七日鑑賞期，是臺灣消費運動的一大勝利。

　　葉慶元主委表示，蘋果今日在其App Store的定型化契約中新增了七日內退費條款：「您得自產品收受之日起七日內，取消對產品之購買。在您通知iTunes您已刪除產品所有備份之前提下，iTunes將會退還您已支付之價款。自您取消購買時起,您不再被授權繼續使用該產品。此項權利不可拋棄。」（http://www.apple.com/legal/itunes/appstore/tw/terms.html）此一修正明確地依照臺灣消保法的規定，賦予消費者七日內退費的權利，值得肯定。

　　葉慶元主委指出，原本Apple App Store的退費條款規定：「若交易後至下載前無法提供產品，您唯一之救濟即為退款。如技術問題妨礙或不合理延遲您產品之交付，您排他及唯一救濟即為換貨或退還已付金額，並由iTunes決定處理方式。」並沒有依照消保法第19條以及行政院消保會的函釋，給予消費者七日的鑑賞期，也沒有賦予消費者合理檢視手機應用軟體的機會。葉慶元主委表示，蘋果原本雖然給予消費者申訴及退費的管道，但是APP是否有瑕疵是由蘋果認定，消費者能否退費取決於蘋果的善意，與法律的規範不符。

　　葉主委進而解釋，之前臺北市議會應曉薇市議員舉發的「超級手機號碼追蹤器」一度成為付費軟體榜首，但是在臺灣及香港地區居然出現完全不能使用的情形，但是Apple一開始並不承認該應用軟體有瑕疵，也不願意退費，直到市府發函命令Apple限期改正，Apple才將該軟體下架，並於上週開始發函予消費者進行退費的動作。葉慶元主委表示，由此案例可見，蘋果不但沒有網友謠傳的30日內退費機制，原來的申訴及退費管道對於消費者的保護也不夠周全。

　　葉主委另指出，依據市府對於Google的限期改正命令，今日Google必須回覆市府是否重回臺灣的付費手機應用軟體市場，並修正其服務條款，依據臺灣消保法賦予消費者七日的鑑賞期。臺北市政府主任消保官陳碧珠強調，行政院消費者保護委員會於92年明確函釋，透過網際網路販售數位化商品也必須遵守七日鑑賞期的規定，法律規範非常明確，Google不應再藉口規範不清而拒絕遵循臺灣法律，市府期待 Google今日能儘速做出正確且善意的回應。

　　陳主任消保官也呼籲，消費者雖依法享有七日內解約退款的權利，不過消費者不要濫用，而且解約後契約雙方互負回復原狀之義務，所以消費者也要確實刪除已下載之軟體。此外，7日內猶豫期間的規定並沒有排除企業經營者應負瑕疵擔保責任，所以如果超過7日後才發現軟體瑕疵，依其實際情形，仍可以依照民法的規定主張解約退費。如果遇到消費爭議，可以撥打消費者服務專線1950進行諮詢或申訴，臺北市政府將全力捍衛消費者的權益。




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* 發布機關:臺北市政府法規委員會
* 發布日期:2011-07-06

一、北市府裁處 Google 新臺幣100萬元是否於法有據？

按消費者保護法第58條、臺北市消費者保護自治條例明定. 「企業經營者違反主管機關依第36條或第38條規定所為之命令者，處新臺幣6萬元以上150萬元以下罰鍰，並得連續處罰。」、「企業經營者違反執行機關依第21條第2項所為命令者，應依本法第58條處以新臺幣6萬元以上150萬元以下罰鍰，並得連續處罰。」北市府係依首揭法條，參酌行政罰法第18條第1項「裁處罰鍰，應審酌違反行政法上義務行為應受責難程度、所生影響及因違反行政法上義務所得之利益，並得考量受處罰者之資力。」及臺北市政府處理違反消費者保護法及臺北市消費者保護自治條例事件統一裁罰基準之規定，於考量違規情節嚴重程度、行為人之故意過失、受處罰者之資力及企業經營者之改善情形等因素後，於法定罰鍰額度內予以裁處，自屬於法有據。


二、北市府處罰 Google 100萬，是「大砲打小鳥」，或是「彈弓打酷斯拉」的行為？

對北市府而言，這只是單純的執行法律而已。我們用同樣的法律，去規範所有在臺灣從事交易的業者，對 Google 沒有更寬，也沒有更嚴。遵守國際貿易交易行為所在地國家的法律可以說是國際貿易的ABC，北市府會要求 Google 盡到一個跨國企業的基本責任—在一個國家做生意，就必須遵守該國的法律。


三、付費APP適用7日無條件退費規定是否可能造成消費者濫用，在7日內把遊戲打破關、電子書看完，然後馬上退費，嚴重破壞網路交易秩序？

北市府並不是從現在才開始進行網路消費秩序的管理，從去（99）年下半年開始，北市府針對PCHOME、Yahoo等各家網路銷售平台業者的服務條款進行追蹤，並且要求各家業者修正其網路銷售服務的定型化契約，落實消費者保護法7日鑑賞期的規定，並且都獲得了善意的回應，至今也沒有因此發生嚴重破壞網路交易秩序之情形。
事實上，APP的平台商其實可以透過系統同步等功能，定期或不定期地檢視手機內的軟體（所以智慧型手機才能主動提醒使用者要去平台上更新軟體），消費者如果要求退費後卻沒有刪除相關的手機APP，手機平台業者很快就可以發現，並且否決其退費的要求，甚至是課與違約金，這在技術上完全沒有困難。
也許會有極少數的消費者濫用這個機制，但是不能因為有極少數的人是奧客，就把所有的人都當作奧客，並且因此否定我們依法所應享有的檢視以及退費權。


四、郵購買賣7日鑑賞期之規定，在其他付費下載之網路平台有無適用？

依據行政院消費者保護委員會之函釋，同樣的法律對於所有在臺灣從事交易的業者均有適用。針對消費者檢舉未適用郵購買賣7日鑑賞期之網路平台業者，北市府將於近日內進行行政調查，必要時將命其限期改正。


五、網路上近來流傳 Apple 在App Store上本提供消費者30日的鑑賞期，卻因北市府要求而縮短為7日？

依據 Apple APP Store 的定型化契約（http://www. apple. com/legal/itunes/appstore/tw/terms. html）中之退款條款約定. 「若交易後至下載前無法提供產品，您唯一之救濟即為退款。如技術問題妨礙或不合理延遲您產品之交付，您排他及唯一救濟即為換貨或退還已付金額，並由 iTunes決定處理方式。」由此條款可知， Apple 原則上只有在APP下載不完全的情況下才接受退貨，並無30日之退貨期。至於其他的狀況（如APP有瑕疵），則是由 Apple 自行決定是否退貨，並未如我國消保法規定，在7日內賦予消費者「無條件」之退貨權利，敬請勿相信網路謠言。


六、Google 暫時停止臺灣地區Android Market付費APP銷售的政策，造成臺灣地區消費者無法下載付費APP，且先前購買者軟體更新可能無法順利進行，消費者權益如何保障？

北市府依法行政要求 Google 遵守臺灣現行的法律，Google 卻以逕行關閉Android Market付費APP下載服務回應，明顯漠視台灣消費者的權益。針對此部分，北市府將要求Google提出說明並進行改善。


七、Google 在官方聲明表示Android Market已針對付費應用程式提供15分鐘鑑賞期，消費者購買後若不滿意可在時限內辦理退費，而大部分欲退費的使用者在數分鐘內便申請退費，是否已合理保障消費者權益？

Google 之Android Market不區分軟體性質，統一規定15分鐘內申請退費的時間限制不盡合理，某些功能複雜的軟體（如GPS導航軟體）不容易在15分鐘內試用確認有沒有缺陷。本會亦接獲消費者來信，表示Android系統中騙錢的付費軟體甚多，部分在下載數日後會自動關閉，15分鐘的退費時間明顯不足。
何況Android Market為一開放平台，軟體上架前並未經 Google 實質審查，更容易出現軟體名實不符之情形，造成消費者下載後權益受損害卻無從獲得救濟。


八、透過Google Android Market購買APP，消費者僅得於下載後15分鐘內主張退費，是否合法？

消費者保護法第19條明文規定，「郵購買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後7日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。郵購買賣違反前項規定所為之約定無效。契約經解除者，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者較民法第259條之規定不利者，無效。」
又依消保會解釋，透過網路購買軟體原則上亦屬郵購買賣，消費者應享有七日鑑賞期之保障。因此，企業經營者透過網際網路銷售數位化商品，只要在銷售前沒有給予消費者合理的檢視機會，就適用消保法第19條郵購買賣的規定，應該給予消費者7日的鑑賞期（猶豫期間）。


九、手機下載APP為何屬於消費者保護法第2條第10款之「郵購買賣」？

行政院消費者保護委員會民國92年3月25日消保法字第0920000393號函釋明確指出數位化商品的販售也必須適用消費者保護法郵購買賣的規定，手機使用者透過網路購買手機APP，自然也受到消費者保護法的保障。



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作者葉狀師（北市府法規會葉主委）授權小弟轉載
原著出處葉狀師闖天關

再談 Google 違法問題
philipy - 台北府葉狀師 | 2011-06-29 12:45:15


　　週一，由於 Google 拒絕遵守台灣的法律，遭市府依法處罰一百萬，這兩天引發多重討論；有人說是「大砲打小鳥」，也有人說是「彈弓打酷斯拉」（這兩種評論好像互相矛盾），對臺北市政府而言，這只是單純的執行法律而已。我們用同樣的法律，去規範所有在台灣從事交易的業者，對 Google 沒有更寬，也沒有更嚴。

　　有人說，市府曲解消費者保護法第19條的規定，但是其實中央的消費者保護委員會早在92年就做過函釋，明確指出數位化商品的販售也適用消保法，而且透過網際網路銷售數位化商品，只要在銷售前沒有給予消費者合理的檢視機會，就適用消保法第19條郵購買賣的規定，應該給予消費者七日的檢視期，決定是否退費。今日，我們邀請了消保會、消基會及資策會科技法律研究所的專家來研商，也再度確定市府對於法律的見解並無錯誤。

　　也有很多人說，消保法七日鑑賞期的規定不能適用於手機應用軟體，因為會有消費者濫用這個機制，在七日內把遊戲打破關、電子書看完，然後馬上退費。的確，會有極少數的消費者濫用這個機制，但是不能因為有極少數的人是奧客，就把所有的人都當作奧客，並且因此否定我們依法所應享有的檢視以及退費權。

　　事實上，今天早上還有 Android 手機的使用者寫信給我，說 Google 對於 Android Market 上的軟體審核鬆散（其實是沒有審），很多android的軟體下載了要好幾天才會發現會引起許多毛病，有些軟體甚至在使用數日之後就會自動關閉，爛APP騙錢的狀況很多，根本就是欺負消費者，所以即便是七日的審閱期都是不夠的。

　　其實，相對於傳統的數位化商品買賣，手機應用軟體這個新興的軟體交易市場其實對於軟體開發商的保護較高，因為手機交易平台業者（APP Store、Android Market）可以透過通訊軟體，隨時查知消費者的手機中有哪些手機應用軟體。業者其實也早已有在應用軟體中內鍵「退費並移除」的選項，確保消費者不至於在退費後繼續使用，只不過 Android 現在給的時間是 15 分鐘，而我們要求他展延到 7 日而已。

　　昨天上午，Apple 再度透過律師來電，表示願意遵守台灣的法律，並且已經在修正Apple APP Store手機應用軟體的銷售定型化契約以及相關作業系統。前天傍晚，國內的電信三雄也紛紛表示其手機應用軟體的銷售絕對遵守消保法七日鑑賞期的規範，我還是不懂，為什麼只有Google做不到？

　　明天下午，Google 的代表將來臺北市政府協商，我們會要求 Google 盡到一個跨國企業的基本責任—在一個國家做生意，就必須遵守該國的法律，no more, no less。

　　明天傍晚，希望是和所有台灣的消費者一起迎接屬於我們的勝利。



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作者葉狀師（北市府法規會葉主委）授權小弟轉載
原著出處葉狀師闖天關

從處罰Google一百萬談起
philipy - 台北府葉狀師 | 2011-06-27 21:16:51

今天上午，市府跟Google的談判破裂，Google在其網路服務契約中明文將退費的時間限縮到十五分鐘內，並且拒絕臺北市政府要求其遵守台灣消費者保護法的規定，給予手機應用軟體消費者七日的鑑賞期，我們別無選擇，只能選擇重罰這家業者。

事實上，臺北市政府並不是從今天才開始進行網路消費秩序的管理，從前年戴爾（Dell）的網路錯標案，到去年蘋果教育商店（Apple Education Store）的網路錯標案，臺北市政府的消保官都積極地導正業者的違法行為，並試圖為消費者爭取法律上最大的利益。從去年下半年開始，市政府也針對PCHOME、Yahoo等各家網路銷售平台業者的服務條款進行追蹤，並且要求各家業者修正其網路銷售服務的定型化契約，落實消費者保護法七日鑑賞期的規定，並且都獲得了善意的回應。此次要求Apple以及Google兩家手機應用軟體平台商限期修改App Store跟Android Market的網路銷售定期化契約，也是相同的道理。

有些網友質疑，其實Google跟Apple本來就有退費機制，為何市政府還大張旗鼓地要求限期改正甚至裁罰。我必須要強調，Google跟Apple在他們的網路銷售定型化契約中，其實大幅限縮或是剝奪了消費者的退費權利（Google限縮到15分鐘；Apple則是對於第三人軟體完全不負責任），個別的消費者如果能以英文流利地撰述退費的理由，Google跟Apple或許會退費，但是這其實是把消費者依法的退費權利變成了業者的「恩給」，這是我們不能夠接受的。

也有網友質疑，軟體不應該適用郵購買賣七日鑑賞期的規定。我必須同意這是一個非常有爭議的議題，但是，目前法律並沒有將軟體買賣排除消費者保護法七日鑑賞期之適用，所以Google不能自己變成立法者，自己決定適不適用消保法的規定—台灣的業者不能，Google也不能。再者，手機應用軟體的平台商其實可以透過系統同步等功能，定期或不定期地檢視手機內的軟體（所以智慧型手機才能主動提醒使用者要去平台上更新軟體），所以消費者如果要求退費後卻沒有刪除相關的手機應用軟體，手機平台業者很快就可以發現，並且否決其退費的要求，甚至是課與違約金，這在技術上完全沒有困難。

其實我不解的是，遵守國際貿易交易行為所在地國家的法律可以說是國際貿易的ABC，如果Yahoo在一般網路銷售上可以遵守台灣消保法七日鑑賞期的規定，如果Apple在手機應用軟體的銷售上也願意遵守台灣消保法七日鑑賞期的規定，那麼，Google為什麼不能？

Google今天的態度，代表了Google寧願犧牲消費者的權益，也不願意遵守相關的法律規範，其實這對於Android手機的製造商跟消費者是一個很大的警訊—如果Google可以恣意對某一個國家停止手機應用軟體的銷售，那在這個一切講究雲端的時代，以後還有誰敢製造、購買隨時可能停止雲端服務的Android手機？

週四，Google將派代表來台和臺北市政府面對面會商，我希望Google能意識到自己犯了多大的錯誤—不是對臺北市政府，而是對全世界信賴Google跟Android系統的消費者。