因為遊戲內購欲退費問題第一次尋求蘋果客服幫忙
雖然早知道台灣沒蘋果分公司以及客服維對岸專員
但經過此次事件不知道是我個案還是因為投訴無門所以尋求客服服務比較困難
以下為事件經過
您的案件 ID：822857018
不好意思，打擾了．
我於今日(6/11)上午10點左右撥打Apple客服電話 0800095988
我一開始的問題是要詢問關於Apple ID 遊戲內購需退款的流程問題
第一個客服表示這個問題他無法解決要幫我請相關回電(預約電話)
+6564808300於10:26預約來電
第二個專員又問了我一次問題，說這個問題要幫我轉接相關單位需要15-20分鐘
我想說要解決我的問題就等吧沒關係，我說就ＯＫ，
但電話轉接2X分鐘後...竟然直接斷線...我聽了轉接音樂20幾分鐘被切斷...
我於10:52再次撥打Apple客服電話 0800095988
告訴第三位客服，剛剛聽了20分鐘的轉接歌後斷線的詳細狀況
請客服幫我向上反映，希望盡快有人可以聯繫我解決問題
也與客服人員再次確認已經將我的狀況紀錄清楚並幫我反映了，
客服也說好，會幫我反應清楚且會請人回電給我，我也說好．
很快，+6564808300於11:00來電了，看來電電話...又是預約來電...
第四位客服人員接通後，又問了我一次問題，我開始覺得不太對勁...
且這個客服人員(曾'r)態度非常非常差...
以下是我與此客服對話內容 :
客服 :什麼問題呢？
我 : 我剛剛打去的時候已經說一次了，而且上個人員也說要幫我反應我的問題，怎麼又打來什麼都不知道問我一次
客服 :你沒有告訴我問題我沒辦法幫你解決
我 : 你們內部流程是怎麼跑的，他都說要幫我向上反應，你怎麼會又問我一次？
客服 :系統上顯示的問題是你的Apple ID密碼忘記，是這個問題嗎？
我: 不是...上一位客服人員沒有幫我反應嗎？
客服 :沒有，系統什麼都看不到
我 : 那你可不可以先幫我問清楚？
客服 : 不行
我 : 請問你貴姓
客服 : 那你又貴姓
我 : 我姓蔡
客服 : 我姓曾
我 : 那你有沒有員工編號
客服 : 沒有
我 : 你們有主管嗎
客服 : 沒有
我 : 有沒有客訴管道
客服 : 官網就可以客訴
我 : 請問能不能帶我操作
客服 :沒辦法
我 : ...沒辦法？
客服 : 官網就可以
我 : 我已經在官網首頁，你可以帶我操作嗎？
客服 : 那你點右下角 與我們聯絡
我 : 進來了然後呢
客服 : 進來就可以了
我 : ...進來我不知道要選哪個選項
客服 : 進來這邊就可以了
我 : 我就是不知道才打客服，不然我打給你幹嘛？
客服 : 是我打給你的
我 : ...但我就是有問題才需要問客服
掛斷
客服盡然直接掛我電話...且通話中一直按靜音，電話沒聲音我都不知道我在跟誰講話
被掛掉後我真的非常火大，於11:11再次撥打Apple客服電話 0800095988
把事情經過全部在跟第五位客服說了一次，我真的希望他能幫我把這種事情反應上去
而且還拜託他千萬不要再幫我預約電話了...
這通電話打去到現在過了一個小時，還沒有後續...
我不知道要等多久，所以找到這裡來發信，希望能把我遇到的問題反映出來．
對Apple其實蠻失望的，怎麼會有這種品質的客服人員啊？態度奇差無比啊...
我本身也是做客服業的，所以內部相關流程也不是完全不了解，
當然我也不想為難一線人員，但遇到這種狀況，不管是誰都會相當火大吧！
這篇文很長，不好意思，百忙之中，再麻煩您了，謝謝
此件於反應至今已過兩個星期，一直等一直等，
結果0800張姓男主管，告知調不到音檔？說亞太地區客服找不到這個曾專員？
還說調音檔要transfer到非亞太地區處理，互踢皮球、打太極，這樣就想草草結案．
我要求在此件結案前請人員每天跟我聯繫回報進度，張主管竟說因內部SOP所以無法同意．
等了兩個星期竟得到這種答案，任誰都無法接受．
我的要求無法達成，也不能給我任何承諾，就要我無止境的等下去，
有沒有人follow、update、有沒有人持續push我都不知道，是不是就無疾而終了？
經過這些事情下來，真的非常令人驚訝Apple客服竟如此劣等．
很難相信Apple於全球這麼頂尖的大企業，竟會是這種品質的服務．
請問身為消費者的我，遇到這樣的低劣服務，
還花了這麼多的時間，處理這件事至今，卻完全沒有任何結果，
無法達成我的訴求，又提不出任何補償方案...
請教若這種服務發生在看到這封信的您，是什麼感受？
個人積分：0分
文章編號：56383515
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個人積分：20分
文章編號：56388920
個人積分：7分
文章編號：56389616
個人積分：0分
文章編號：56391571
原本確實是因為退款問題不了解，所以撥打客服想詢問流程及管道，
結果本來的問題還沒處理，就遇到這種客服，搞得一肚子火
主文的內容，其實是我發Apple官網的內文，
https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=zh_TW
主旨:客訴
時間是事件當天6/11中午12:10發出
以下是我與信件服務人員來回的信件內容：
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來自 Apple 支援團隊的訊息
06/15/15 - 01:13 AM
親愛的ＸＸ：
您好，感謝您聯絡 iTunes Store 支援團隊，我是資深顧問 ＸＸ。我們非常重視您的問題，很高興可以接管您的案例并協助您。
首先感到很抱歉，恰逢我們目前的工作量十分巨大，因此未能在第一時間回覆到您的信件，如若造成了您的不便，我對此真心感到歉疚，非常感謝您對此付出的諒解。
我已仔細閱讀您的來信，看到您與我們的電話團隊進行了 5次 通話，您的問題卻均未能得到妥善解答，以及最後一次的不愉快體驗，我真心與您一樣感到十分的氣憤與無奈。請放心，我將立即將此事進行記錄以及反映，希望可以協助到提高個別客服的水準以及我們的服務效率，給客戶帶來更好的客服體驗。同時，我也非常樂意為您解答您的疑慮。
雖在電郵團隊，其實我也對我們電話團隊目前的線路繁忙度有所耳聞，誠如我們的回信也會滯後，實在是近期業務量繁重，因此在電話轉接時確實所需時間較長，并容易發生掉線的情況，還望您務必海涵。在此我也再次為這些不愉快的經歷給您致以最誠摯的歉意。
對於退費的問題，您其實只需將需要退費的「訂單編號」（以 M 開頭），以及退費的原因僅進行簡要描述，并致信我們即可。
若您希望了解如何查詢「訂單編號」，可參閱下文：
「iTunes Store 與 Mac App Store：查閱購買記錄和訂單號碼」
http://support.apple.com/kb/HT2727?viewlocale=zh_TW
小秘訣：您或許需要點擊訂單日期左側的灰色箭頭，以完整顯示該訂單編號下的所有的購買項目，以免造成任何誤會。
當然，您亦可查詢您的賬號名郵箱，其中應該會有我們為您傳送的電子郵件收據。需留意的是：電子郵件收據一般會在您執行購買后 72小時 內收到，因此可能不會即時收到，若您希望即刻查詢購買，則還是需要透過「購買記錄」。
希望以上資訊可以幫助到您。感謝您對此付出的耐心和對 iTunes Store 的支持。收到您的回覆和訂單號碼後，我將儘快為您進行下一步的調查並爲您尋求最佳的解決途徑，還請你不必擔心。
再次感謝您對此問題付出諒解以及對我們一線人員工作的體諒。Apple 祝您擁有美好的 iTunes 體驗。
期待您的回信確認，順祝一切順心！
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敬愛的XX：
相關的遊戲內購退款問題，我已發另一封信處理了，案件編號：825003853
我想一碼歸一碼，對於我這筆客訴信件，我希望您重視，並針對我的客訴內容處理，不要讓我覺得避重就輕，轉移焦點了。
收到您的回信，其實相當地不快樂。在這一連串的服務過程中，個人絲毫感覺不到重視；然而您並沒有解決我的問題。
首先，不滿的是，您提及貴公司工作量的巨大，其實我也對貴公司的服務一直有所耳聞，但那大多是突破困境、優質的、與給人驚喜的。而在這段時間的溝通以來，我卻看不到這些。
我非常想要體諒每一個忙碌的服務人員，但那並不表示我必需承受同時帶來的低劣服務品質。忙碌不會是劣質服務的籍口，當然也不會劃上等號。
再者，您於信中提及的重視及歉意，在與週遭親友講述這一連串的遭遇時，他們也感受不到這些。但我相信他們也會將這樣故事，再告知他們的親友。
我想貴公司需要作出一些動作，是真正能讓人感到重視及歉意。或說我的親友可能會幫我，從其他的管道傳遞，讓貴公司感受到一份不滿。
最後，告知您可能會在論壇m01，或是消保官、消基會的往來書信中，得到我對案件進一步的說明。真希望貴公司能讓我繼續擁有美好的 iTunes 體驗。
期待貴公司的重視與歉意，順祝一切順心！
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來自 Apple 支援團隊的訊息
親愛的XX：
您好，感謝您的親切回函以及提供的資訊。我是 iTunes Store 支援團隊的資深顧問 XX ，很高興可以繼續協助您。
我已認真閱讀了您本次的來信，了解到您仍然對我們的服務體驗存在疑慮，并希望我重視您的客訴問題。請您放心，同為一名消費者，我非常能夠理解您的感受，我們也非常重視每一個 iTunes Store 客戶的問題與服務體驗。
但還望您諒解的是，作為 iTunes Store 電郵組客服人員，我們可以為客戶提供的最終協助只能是針對 iTunes Store 賬號、賬單方面的問題，因此我才會在去信中為您提供如何查詢訂單編號等訊息。但請您務必理解我重視您的問題并衷心希望解決您問題的心。
我已查詢您的相關案例，了解到已有電話組的團隊經理與您通話并跟進調查您的客訴問題，於人員投訴方面的問題，他們確實才是可以對您的客訴進行實際處理的正確團隊，在此我也衷心祝願您的問題可以在他們的調查處理后得到妥善答復。
另，針對您的退費申請，我亦已為您遞交升級申請，希望可以為您爭取到這些項目的退費。其實同為一名「刀塔傳奇」玩家，我非常理解您的擔憂，但還望您諒解的是，由於遊戲於 3月24日 至今，依舊在正常運營，玩家也可以正常遊戲，因此對於您的退費申請，我只能為您盡力一試但卻無法為您保證相關團隊一定可以批准您的退費申請，還望您海涵。
最後，我了解到您可能希望與一些公眾媒體或政府部門聯絡反映此事，由於我並非 Apple 的公關部門以及法律代表，因此無法處理您的要求。對於有關此問題的任何其他電郵，iTunes Store 客戶支援團隊將無法作進一步答復，還請您見諒。
如您需要由此問題的進一步幫助，還煩請聯絡我們的對應部門：
媒體公關支援團隊： [email protected]
法律團隊：http://www.apple.com/legal/contact/
希望以上資訊可以對您有幫助。再次感謝您對此問題付出的耐心與諒解，以及對 iTunes Store 一直以來的支持與厚愛。
順問近祺。
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Dear XX :
您好，感謝您的親切回函以及提供的資訊。
很高興你又回我信了，但看完您的回覆我更不開心了．
您有看清楚我者個Case的主旨是哪兩個字嗎？您一直顧左右而言他是想吃案吧？
電話組的人回我電話，那是因為我有撥打電話進去，所以他們需要受理．
那我也有發信過來，難道您不該同步處理嗎？
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來自 Apple 支援團隊的訊息
親愛的XX：
您好，感謝您的親切回函以及提供的資訊。我是 iTunes Store 支援團隊的資深顧問 Crystal ，很高興可以繼續協助您。
從您的本次來信，我了解到您對我們的支援範圍存在疑慮，請放心，我非常樂意再次為您解答。
誠如之前去信所述，我對於您的電話客服遭遇感到十分遺憾，但作為 iTunes Store 電郵組客服人員，我們可以為客戶提供的協助只能是針對 iTunes Store 賬號、賬單方面的問題，但我十分重視您的問題，并已立即就您的客訴情況進行了記錄以及反映，這即為我們 iTunes Store 電郵團隊可以就此個案為您提供到的協助。──在電話團隊的人員管理方面，我們確實並無更多可以提供協助的資源，感謝您的海涵。
此外，我已是 iTunes Store 電郵部門可以受理您案例并直接通訊的最高權限人員，給到您的也是最實際的解釋以及協助，還望您理解。
同時，為了給您更好的 iTunes Store 服務體驗，我已為您發佈 3個 「影片租借點數」，使用這些點數，您可以免費租借 3部 最高價格為 NT$ 80 的影片。
若您希望了解如何租借影片，以及需要注意的事項，還請參閱以下兩篇知識庫文章：
「如何在電腦上從 iTunes Store 租借影片」
http://support.apple.com/kb/HT1390?viewlocale=zh_TW
「iTunes Store 影片租借常見問題（FAQ）」
http://support.apple.com/kb/HT1657?viewlocale=zh_TW
至此，對於客訴方面的問題，我們已無更多訊息可以提供，亦將不再對該問題進行作答。
希望以上資訊可以解除您的疑慮。並祝您愉快地觀賞影片。
順問近祺。
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Dear XX :
您好，感謝您的親切回函以及提供的資訊。
從您的本次來信，我了解到您對我的客訴內容仍存在疑慮，請放心，我非常樂意繼續與您交流。
您說iTunes Store 電郵組客服人員，可以為客戶提供的協助只能是針對 iTunes Store 賬號、賬單方面的問題；那麼我倒想請教您一下，承如我第一封反應信件之內容，為什麼第四位與我聯繫的曾姓男專員，所提供給我的客訴管道即為Apple官網這邊發信?
那麼我現在發出客訴信了，怎麼iTunes Store 電郵部門可以受理我案例并直接通訊的最高權限人員，倒是再踢皮球說只處理帳號帳單問題，卻無法受理我的客訴?我著實懷疑起最高權限人員的權限到底有多高了，亦或是只會打打太極、避重就輕，然後草草了事就想結案呢?
若今天角色對調，XX您遇到這樣子回您信件的人員，竟還宣稱自己是最高權限人員，試問您又是什麼感受、什麼想法呢?
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最後一封我在6/17發出，至今6/26尚未收到回覆，我想可能直接被結案了吧
Apple的服務，不論電話客服、信件客服，都這樣草草了事就吃案...還真是令人不敢恭維
本來以為電話客服的張主管接手會好好處理，所以給他時間，結果等了兩個星期跟我說調不到音檔，
我本身也是在call center服務，
每個公司的流程不一樣沒有錯，但兩個星期撈一通音檔還撈不到的客服，倒是第一次遇到．
個人積分：5分
文章編號：56393367
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