然後聯合廠商欺負消負者
還以顧客權益為第一考量?
真幽默啊
以後還是少去為妙!
個人積分：36分
文章編號：59027670
個人積分：26分
文章編號：59029161
個人積分：10分
文章編號：59029822
香港大鳥 wrote:
感謝各位的支持與鼓勵 , 今日原廠主管有打給我 !! 整個處理方式很NICE , 直接更換新機
還請工程師主管在旁解釋為何收費與檢測費用的由來~~
(如果消費者可以跟原廠直接溝通事情也不會發生成這樣)
這件事情的始末太複雜了！總之NOKIA N1總公司告知換新後如果有客服問題可以直接拿到神X全省據點
我想重點是說:要跟消費者解釋清楚,理性的消費者都是可以接受的!!
至於順發的總公司客服雖然很熱心 , 但在這件事情公司處理的方式 ! 真的可以在改進許多~~
如果事情可以順利圓滿 , 沒有消費者願意花時間與精神去申訴的~
Mobile01真的是很多原廠或者是通路上會上來看的網站~
謝謝各位支持~讓事件完美落幕!!感動中...
終於看完了，好長...
其實這整件事情原本可以更簡單的，
整個事件完全凸顯出順發自身針對客訴處理的各種混亂。
版主不爽的點之一:顧客購買商品故障，保固內送修，為何要收錢???
順發依規定是商品保固的第一年免費送修，就是第一年的運費都由順發吸收。
當然，本身沒保固的商品跟...人為損壞除外!!
這就是板主不爽的點之二，人為?你說人為就人為?憑什麼?原廠檢測報告?
一句話就要我掏運費跟檢測費，憑什麼!!
到這裡可以看出爭議所在，版主認為保內免費，順發這邊堅持人為損壞要收費。(因為原廠說人損)這裡我們換個角度看，如果你是順發，你有兩種處理方法，
要嘛硬!要嘛軟!
硬的方面，請原廠提供檢測報告給順發，讓順發告訴消費者，證明的確有人為損壞的因素。再由法務出面說明順發一切照規矩來，原廠說是人為損壞，我只能依照條款走。這樣玩下去，消費者要告什麼都會曠日廢時，而且最後還不見得能贏。順發就爽了?才不是，這樣玩下去肯定客人跑一堆，順發這麼硬，誰敢跟你買東西...好處是第一線員工面對消費者會更有底氣，公司規定如此，我幫不了你。
軟的方面，客人反映為何保內要收費時，就該判斷此次案件是否要照顧消費者情緒，所謂危機就是轉機，當時如果就直接全盤吸收，馬上換一台給客人，事後看要跟原廠那邊怎樣喬再慢慢喬。客人最短時間就得到新機及妥善處理，肯定上來高呼順發是良心企業，大家要買3C要指名順發等等。
一次商譽危機，就能變成免費廣告。
但是...一線人員沒有這個權限決定是否吸收維修成本換給客人，
鬧大以後公司又決定要吸收...
現在這個情況，這就是我們這些一線人員最不喜歡的發展...
第一線服務人員依公司規定硬要收費->顧客不爽PO網客訴->公司協調後軟了...
這整個流程就是在告訴客人說，來，你鬧!你吵!你鬧大了就有糖吃了...
然後一線人員就被雙頭噴，
客人噴說保內還要收費，不修還要綁架我機器!原廠鑑定咧!!檢測報告咧!!
上面噴你客訴處理不當，事情鬧大難以收拾巴拉巴拉的...
雖然我跟這件事沒直接關係，但看著事件漸漸發酵，最終發展成這個結局。
顧客得到滿意的處理了。順發賠了一些原本不用損失的商譽。
身為一個順發一線員工，我感到有一些悲哀。
最後，我想對這次事件的那位第一線員工說聲:辛苦了。
個人積分：1184分
文章編號：59031197
左手有困難 wrote:
終於看完了，好長...
其實這整件事情原本可以更簡單的，
整個事件完全凸顯出順發自身針對客訴處理的各種混亂。
版主不爽的點之一:顧客購買商品故障，保固內送修，為何要收錢???
....(恕刪)
我也看完了你這位順發員工的想法，也好長....一開始好像很客觀，越寫越偏坦自家人。
事情其實很簡單，就是保固內不應收檢測費+代送費。
有些顧客要上班，但可能他們上班的時間和廠商維修中心差不多，或地點遙遠，既然順發跟廠商有業務往來，趁著補貨、請款等機會，或者自己各分店調配貨就能將顧客的送修品集中到各地方的管理店，所以找其他物流收送都是唬濫的。這應該是店家服務顧客該做的，但也可告知代送修會比較慢，自己送會比較快。如果順發不願代送修，顧客在購買時應該清楚告知。
再來，原廠維修中心應出具檢修單，檢修人員蓋章以示負責，確認是人為損壞就直接電話聯絡顧客要不要自費修理並報價(電話錄音避免賴帳)，顧客覺得太貴，不符合比例原則(像本案例)壞掉的功能可以忍痛不用，或許再找其他人修理，就退還消費者不收取任何費用。而順發此次就是扣住產品，勒索高額檢修費用(幾乎是一日的薪資)。
以上就是我買華碩各類產品約20年來，大概有8次的送修經驗。華碩大多是直接換一個給我。
還有，不要任何小地方壞了就要換整個主機板、要換螢幕總成，只有螺絲起子就能開維修中心？沒有烙鐵、熱風槍、返修台等可幫忙替換零件？一報價，幾乎是新品90%的價錢，(我在蘋果日報見過小米手機螢幕壞了，報價比買整支新的貴)這換的工錢灌太多了吧！
個人積分：115分
文章編號：59032266
真心感謝各位熱心相挺 , 讓一個有糾紛的事情能夠完美落幕!! 在此小弟真的感到心暖~
小弟我本身也是從事電子商品成品販售! 我想沒有人這麼無聊能夠處理的事情無止盡放大!!
Sunfar and Sunfar 在職員工上來PO文表達自己立場 , 我也覺得OK~至少上來讓他家知道他們的立場是怎樣
我經過這次之後 , 也學了一個經驗了 ~
一線人員的辛勞或者是怎樣,板上很多人也是從事買賣服務業的! 大家每一行都有自己的辛酸~
但大家目的都只是為了滿足客人,或盡量少產生糾紛~~
消費者不一定永遠是對的 , 但只要是對的事情 ! 應該都據以力爭 ～
今天我如果是因為東西不好用 , 不喜歡 ! 用了一個月之後強力說要換要退 ~ 那我就是不折不扣的奧客
原廠今天跳出來直接打給 USER 換 新品 ~ 雖然過程曲折離奇 ~ 但至少願意負責善後 ! 這點還是嘉許的~
我曾經在淘寶買東西 , 大約RMB 80多 , 約10天後故障
我在線上問賣家 , 他豪爽說~ 我直接在寄一個東西給你~運費我出~
可能台灣的競爭環境還沒有像內地這麼激烈~
謝謝大家...
個人積分：33分
文章編號：59047986
個人積分：166分
文章編號：59052932
個人積分：0分
文章編號：59053025
個人積分：510分
文章編號：59054121
個人積分：6分
文章編號：59055713
關閉廣告